Szkolenia

Grupa docelowa

Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem” adresowane jest do kadry zarządzającej, menedżerów wyższego i średniego szczebla, właścicieli firm, liderów zespołów, menadżerów projektów, koordynatorów ze zróżnicowanym doświadczeniem w kierowaniu zespołami pracowniczymi, pracowników firm a także wszystkich osób zainteresowanych tematyką.

Cel szkolenia

Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem” przygotowuje do prowadzenia telefonicznych i mailowych rozmów służbowych z trudnym klientem dzięki rozpoznaniu emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim, poznaniu technik pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym, stawianiu granic, profesjonalnym obsługiwaniu reklamacji, budowaniu relacji opartej na zaufaniu i wykorzystywaniu reguł dobrej komunikacji.

Program szkolenia

1. Asertywność w kontakcie z klientem.
2. Umiejętność rozpoznawania emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim.
3. Techniki pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym.
4. Umiejętność stawiania granic.
5. Dbałość o relacje mimo trudnych doświadczeń.
6. Język korzyści – czym jest i jak go używać?
7. Obsługa reklamacji.
8. Pierwszy kontakt z klientem.
9. Budowanie relacji opartej na zaufaniu.
10. Określenie problemu, wyznaczenie rozwiązania i położenie nacisku na korzyści.
11. Częściowa zgoda – czy się opłaca?
12. Wykorzystanie reguł dobrej komunikacji.
13. Trudny klient tworzy trudną sytuację.
14. Odporność na stres w pracy z trudnym klientem – czy każdy się do tego nadaje?

Trener

MARTA JURKOWSKA

Absolwentka projektu badawczo – innowacyjnego skierowanego do przedsiębiorców, którzy prowadzą działalność badawczo-rozwojową przy wsparciu Ministerstwa Funduszy i Polityki Regionalnej w partnerstwie z Instytutem Podstawowych Problemów Techniki PAN – Centrum Projektów Badawczych Unii Europejskiej (CPB UE).

Magister zarządzania zasobami ludzkimi. Absolwentka m.in. psychologii zarządzania oraz studiów podyplomowych z zakresu Trenera Biznesu (WSB Wrocław). Obecnie, studentka SWPS na kierunku magisterskim z zakresu psychologii (specjalność: kliniczna).

Certyfikowany Trener narzędzia MTQ48 badającego odporność psychiczną.

Posiada blisko 20 letnie doświadczenie w pracy zawodowej podczas której była odpowiedzialna m.in. za szkolenia trenerów i kadry menedżerskiej jednej z największych sieci hoteli w Polsce, innych korporacjach oraz w mniejszych, prężnie działających firmach.

Pracuje na co dzień z kadrą menedżerską i zespołami pracowników w ramach działań personalnych oraz kompetencji osobistych.

Prowadziła zajęcia ze studentami I-V roku na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu oraz jako trener kadry dydaktyczno-naukowej na Politechnice Łódzkiej.

Informacje organizacyjne

Każdy z uczestników otrzymuje komplet materiałów w wersji papierowej i/lub elektronicznej.

Każdy z uczestników otrzymuje na swój indywidualny adres mailowy komplet materiałów w wersji elektronicznej – ściśle dopasowany zawartością do harmonogramu szkolenia.

Materiały przygotowane są w formacie: „pdf”, „.doc”, „.xlsx”, ”.xls”, „.pptx”, „.jpg”, „.png”

Uczestnicy otrzymają certyfikat i zaświadczenie, potwierdzające, że ukończyli szkolenie.

Rekrutacja na szkolenie trwa do dnia 18.04.2023r.

Harmonogram szkolenia