Grupa docelowa
Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem w branży IT” adresowane jest do pracowników firm IT, którzy zatrudnieni są na stanowiskach zarządczych, administracyjnych i stanowiskach IT/marketing. Posiadają oni doświadczenie zawodowe na tych stanowiskach. Udział w szkoleniu umożliwi uczestnikom prowadzenie telefonicznych i mailowych rozmów służbowych z trudnym klientem w sposób profesjonalny.
Cel szkolenia
Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem w branży IT” przygotowuje do prowadzenia telefonicznych i mailowych rozmów służbowych z trudnym klientem dzięki rozpoznaniu emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim, poznaniu technik pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym, stawianiu granic, profesjonalnym obsługiwaniu reklamacji, budowaniu relacji opartej na zaufaniu i wykorzystywaniu reguł dobrej komunikacji.
Program szkolenia
- Asertywność w kontakcie z klientem.
- Umiejętność rozpoznawania emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim.
- Techniki pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym.
- Umiejętność stawiania granic.
- Dbałość o relacje mimo trudnych doświadczeń.
- Język korzyści – czym jest i jak go używać?
- Obsługa reklamacji.
- Pierwszy kontakt z klientem.
- Budowanie relacji opartej na zaufaniu.
- Określenie problemu, wyznaczenie rozwiązania i położenie nacisku na korzyści.
- Częściowa zgoda – czy się opłaca?
- Wykorzystanie reguł dobrej komunikacji.
- Trudny klient tworzy trudną sytuację.
- Odporność na stres w pracy z trudnym klientem – czy każdy się do tego nadaje?
Trener
MAŁGORZATA BEDNARZ
Jest socjologiem i trenerem umiejętności społecznych, co daje pokaźny zasób w pracy z grupami. Jako psychoterapeuta w trakcie szkolenia widzi procesy, które ujawniają się w grupach, ale także w pracy z liderami. Szkoli liderów, współpracuje z zespołami, które okresowo prezentują różną dynamikę pracy.
Podczas warsztatów wykorzystuje ogromną wiedzę i doświadczenie z różnych obszarów, zdobywaną na stanowiskach kierowniczych.
Zaprasza do współpracy liderów, którzy są zarówno na początku swojej drogi zawodowej jak i starszych stażem managerów do efektywnej pracy nad poszerzaniem zasobów. Szkoli w obszarze umiejętności miękkich, umiejętności społecznych, zarządzania zasobami ludzkimi, delegowania obowiązków.
Chętnie pracuje z zespołami w zakresie udrażniania kanałów komunikacyjnych, co w znaczny sposób oczyszcza atmosferę i jednocześnie powoduje automatyczny wzrost efektywności i motywacji w zespole.
Jako moderator procesów Design Thinking tworzy skuteczne rozwiązania w zakresie innowacyjnych rozwiązań dotyczących nowych produktów i usług.
Współpracuje z Akademią Inspiracji Makro, gdzie prowadzi warsztaty dla managerów i właścicieli firm, podczas których skupiamy się na aspektach dotyczących motywowania, komunikowania i delegowania. Prowadziła warsztaty stacjonarne między innymi dla Oberża PRL, Hotel Silesian, Plac Nowy 1, Restauracja Sioux, Manufaktura Smakowitości, Holiday Inn, Hotel Conrad, Dynia Resto Bar, Termy Chochołowskie, Skansen Smaków, ZR Hotele i wiele innych.
Informacje organizacyjne
Każdy z uczestników otrzymuje na swój indywidualny adres mailowy komplet materiałów szkoleniowych w wersji elektronicznej – ściśle dopasowany zawartością do harmonogramu szkolenia.
Materiały przygotowane są w formacie: „pdf”, „.doc”, „.xlsx”, ”.xls”, „.pptx”, „.jpg”, „.png”
Uczestnicy otrzymają certyfikat, potwierdzający, że ukończyli szkolenie.
Rekrutacja na szkolenie trwa do dnia 12.09.2022r.
Harmonogram szkolenia
Przedmiot / temat zajęć | Data realizacji | Godziny | Liczba godzin |
---|---|---|---|
Asertywność w kontakcie z klientem. | 19.09.2022r. | 08:00 - 09:00 | 01:00 |
Umiejętność rozpoznawania emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim. | 19.09.2022r. | 09:00 - 10:00 | 01:00 |
Techniki pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym. | 19.09.2022r. | 10:00 - 11:00 | 01:00 |
Umiejętność stawiania granic. | 19.09.2022r. | 11:15 - 12:15 | 01:00 |
Dbałość o relacje mimo trudnych doświadczeń. | 19.09.2022r. | 12:15 - 13:15 | 01:00 |
Język korzyści – czym jest i jak go używać? | 19.09.2022r. | 13:15 - 14:15 | 01:00 |
Obsługa reklamacji. | 19.09.2022r. | 14:30 - 16:00 | 01:30 |
Pierwszy kontakt z klientem. | 20.09.2022r. | 08:00 - 09:00 | 01:00 |
Budowanie relacji opartej na zaufaniu. | 20.09.2022r. | 09:00 - 10:00 | 01:00 |
Określenie problemu, wyznaczenie rozwiązania i położenie nacisku na korzyści. | 20.09.2022r. | 10:00 - 11:00 | 01:00 |
Częściowa zgoda – czy się opłaca? | 20.09.2022r. | 11:15 - 12:15 | 01:00 |
Wykorzystanie reguł dobrej komunikacji. | 20.09.2022r. | 12:15 - 13:15 | 01:00 |
Trudny klient tworzy trudną sytuację. | 20.09.2022r. | 13:15 - 14:15 | 01:00 |
Odporność na stres w pracy z trudnym klientem – czy każdy się do tego nadaje? | 20.09.2022r. | 14:30 - 16:00 | 01:30 |