Szkolenia

Grupa docelowa

Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem w branży IT” adresowane jest do pracowników firm IT, którzy zatrudnieni są na stanowiskach zarządczych, administracyjnych i stanowiskach IT/marketing. Posiadają oni doświadczenie zawodowe na tych stanowiskach. Udział w szkoleniu umożliwi uczestnikom prowadzenie telefonicznych i mailowych rozmów służbowych z trudnym klientem w sposób profesjonalny.

Cel szkolenia

Szkolenie „Telefoniczna i mailowa komunikacja z trudnym klientem w branży IT” przygotowuje do prowadzenia telefonicznych i mailowych rozmów służbowych z trudnym klientem dzięki rozpoznaniu emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim, poznaniu technik pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym, stawianiu granic, profesjonalnym obsługiwaniu reklamacji, budowaniu relacji opartej na zaufaniu i wykorzystywaniu reguł dobrej komunikacji.

Program szkolenia

1. Asertywność w kontakcie z klientem.
2. Umiejętność rozpoznawania emocji klienta w kontakcie niebezpośrednim.
3. Techniki pracy z klientem agresywnym, roszczeniowym i wulgarnym.
4. Umiejętność stawiania granic.
5. Dbałość o relacje mimo trudnych doświadczeń.
6. Język korzyści – czym jest i jak go używać?
7. Obsługa reklamacji.
8. Pierwszy kontakt z klientem.
9. Budowanie relacji opartej na zaufaniu.
10. Określenie problemu, wyznaczenie rozwiązania i położenie nacisku na korzyści.
11. Częściowa zgoda – czy się opłaca?
12. Wykorzystanie reguł dobrej komunikacji.
13. Trudny klient tworzy trudną sytuację.
14. Odporność na stres w pracy z trudnym klientem – czy każdy się do tego nadaje?

Trener

MAŁGORZATA BEDNARZ

Jest socjologiem i trenerem umiejętności społecznych, co daje pokaźny zasób w pracy z grupami. Jako psychoterapeuta w trakcie szkolenia widzi procesy, które ujawniają się w grupach, ale także w pracy z liderami. Szkoli liderów, współpracuje z zespołami, które okresowo prezentują różną dynamikę pracy.

Podczas warsztatów wykorzystuje ogromną wiedzę i doświadczenie z różnych obszarów, zdobywaną na stanowiskach kierowniczych.

Zaprasza do współpracy liderów, którzy są zarówno na początku swojej drogi zawodowej jak i starszych stażem managerów do efektywnej pracy nad poszerzaniem zasobów. Szkoli w obszarze umiejętności miękkich, umiejętności społecznych, zarządzania zasobami ludzkimi, delegowania obowiązków.

Chętnie pracuje z zespołami w zakresie udrażniania kanałów komunikacyjnych, co w znaczny sposób oczyszcza atmosferę i jednocześnie powoduje automatyczny wzrost efektywności i motywacji w zespole.

Jako moderator procesów Design Thinking tworzy skuteczne rozwiązania w zakresie innowacyjnych rozwiązań dotyczących nowych produktów i usług.

Współpracuje z Akademią Inspiracji Makro, gdzie prowadzi warsztaty dla managerów i właścicieli firm, podczas których skupiamy się na aspektach dotyczących motywowania, komunikowania i delegowania. Prowadziła warsztaty stacjonarne między innymi dla Oberża PRL, Hotel Silesian, Plac Nowy 1, Restauracja Sioux, Manufaktura Smakowitości, Holiday Inn, Hotel Conrad, Dynia Resto Bar, Termy Chochołowskie, Skansen Smaków, ZR Hotele i wiele innych.

Informacje organizacyjne

Harmonogram szkolenia