Szkolenia

Grupa docelowa

Szkolenie „Sprzedaż i komunikacja z trudnym klientem” adresowane jest do osób, które chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie sprzedaży i komunikacji w odniesieniu do trudnego klienta. Wzrost kompetencji pracowników zajmujących się obsługą Klienta zagwarantuje lepsze wyniki sprzedażowe firmy, profesjonalną komunikację z klientami, a tym samym wzrost satysfakcji Klientów.

Cel szkolenia

Szkolenie „Sprzedaż i komunikacja z trudnym klientem” przygotowuje do efektywnego komunikowania się z Klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi oraz do wyrażania empatycznych komunikatów, zachowań asertywnych w relacjach z Klientem.

Program szkolenia

1. Zacznijmy od siebie. Rola nastawienia i mój styl komunikacyjny w pracy z Klientem:
   • Rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia.
   • Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu.
   • Przekonanie i stereotypy.
   • Własne ograniczenia i możliwości.
   • Zamiana przeszkadzających nawyków.

Uczestnicy poznają w praktyce własny styl komunikacyjny i poprzez autodiagnozę zobaczą swoje ograniczenia i przeszkadzające nawyki.

2. Typologia Klientów – Model C.G. Junga:
   • Techniki identyfikacji.
   • Hierarchia potrzeb świadomych i podświadomych.
   • Najczęstsze reakcje i kontrreakcje.

Uczestnicy poznają metody pozwalające na rozpoznawanie i wywierania wpływu na poszczególne typy charakterologiczne. Będą w stanie łatwiej pracować z Klientami dostosowując swój styl komunikacji do preferowanego stylu Klienta.

3. Źródła wątpliwości i oczekiwań Klientów na 3 kluczowych etapach Procesu Zakupu:
   • Model N.Rackham.
   • Podział procesu zakupu na 3 główne etapy.
   • Identyfikacja źródeł wątpliwości i potrzeb Klienta na każdym etapie.
   • Reguły wyznaczania celów nadrzędnych i cząstkowych.
   • Oddziaływanie na etapie przedłużającej się finalizacji sprzedaży.

Moduł ten jest jednym z najważniejszych podczas całego szkolenia. Wskazuje jakie elementy wpływają na decyzje zakupowe Klientów i w jaki sposób należy je uwzględnić, planując proces sprzedaży. Dodatkowo uczestnicy dowiedzą się jak projektować cały przebieg sprzedaży dzieląc go na mniejsze etapy i ustalając adekwatne cele. Poznają recepty zarówno na Klientów, którzy bronią swojego aktualnego dostawcy, jak również na takich, którzy z różnych powodów nie podejmują finalnej decyzji zakupowej.

4. Przygotowanie do trudnych sytuacji: asertywność, zarządzanie stresem:
   • 3 stopniowy Model Reakcji Asertywnej.
   • Model Analizy Transakcyjnej – źródła budowania pewności siebie i stawiania granic.
   • Ćwiczenia redukujące i uwalniające stres negatywny (Dystres).
   • Techniki wzbudzające stres pozytywny (Eustres).

Trener

MARTA JURKOWSKA

Absolwentka projektu badawczo – innowacyjnego skierowanego do przedsiębiorców, którzy prowadzą działalność badawczo-rozwojową przy wsparciu Ministerstwa Funduszy i Polityki Regionalnej w partnerstwie z Instytutem Podstawowych Problemów Techniki PAN – Centrum Projektów Badawczych Unii Europejskiej (CPB UE).

Magister zarządzania zasobami ludzkimi. Absolwentka m.in. psychologii zarządzania oraz studiów podyplomowych z zakresu Trenera Biznesu (WSB Wrocław). Obecnie, studentka SWPS na kierunku magisterskim z zakresu psychologii (specjalność: kliniczna).

Posiada blisko 20 letnie doświadczenie w pracy zawodowej podczas której była odpowiedzialna m.in. za szkolenia trenerów i kadry menedżerskiej jednej z największych sieci hoteli w Polsce, innych korporacjach oraz w mniejszych, prężnie działających firmach.

Pracuje na co dzień z kadrą menedżerską i zespołami pracowników jako szkoleniowiec w ramach działań personalnych oraz kompetencji osobistych. Jej główny obszar pracy to odporność psychiczna, zdrowie psychiczne w warunkach biznesowych oraz HR.

Od ponad 4 lat niezależny trener. Certyfikowany trener narzędzia MTQ48 badającego odporność psychiczną.

Prowadziła zajęcia ze studentami I-V roku na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu w ramach projektu PORTAL (Zintegrowanego Programu Rozwoju Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu) oraz warsztaty dla pracowników dydaktyczno – naukowych na Politechnice Łódzkiej.

Informacje organizacyjne

Harmonogram szkolenia